Waarom MAATWERK dienstverlening je groei belemmert

Dit artikel beschrijft de voordelen van ‘productiseren’: het aanbieden van (een gedeelte) van je maatwerk dienstverlening als standaardproduct.

Toegegeven: zelf heb ik jarenlang maatwerk trainingen geleverd aan bedrijven.
Dat ik flexibel was en me helemaal plooide naar de situatie van mijn opdrachtgever, was zelfs een van mijn USP’s (Unique Selling Points).
Dat onderscheidde mij van veel van mijn concurrenten die minder ervaring hadden en moeite om zich steeds weer aan te passen aan de wisselende omstandigheden.
Maar uiteindelijk bleek het een grote valkuil te zijn.

Ja, voor de opdrachtgever was het fantastisch:
de hele groep werd bijna individueel bediend.
Geen overbodige ballast, alleen kennis en vaardigheden die voor dat bedrijf of die organisatie van belang was.

Voor mijzelf was het echter helemaal niet handig.
Natuurlijk had ik een aantal bouwstenen, trainingsonderdelen die ik kon inzetten of weglaten.
Maar ondanks dat kostte iedere nieuwe opdracht mij nog heel veel (extra) tijd:

• Het begon al met de offerte:
  helemaal op maat gemaakt en ik was er meestal een hele dag of langer mee bezig.
  x
• Onderhandelen over de prijs:
  werd de voorbereidingstijd helemaal betaald en over hoeveel uren ging het nu eigenlijk?
  Veel van mijn geïnvesteerde tijd was voor de klant niet zichtbaar.
  x
• Ik factureerde op uurbasis:
  er zat een maximum aan mijn uurtarieven en dus ook aan mijn inkomen.
  x
• Daarna de intake van de deelnemers:
  per persoon of per afdeling werd een maatwerk lesplan opgezet.
  x
• De voorbereiding:
  uitzoeken welke onderdelen ik “op de plank” had liggen, wat daarin aangepast moest worden voor deze specifieke klant en wat er nog ontwikkeld moest worden.
  x
• Het geven van de training:
  omdat ik steeds maatwerk leverde, betekende dat ook dat elke training helemaal nieuw was.
  Dat vergde veel meer inspanning en een enorme flexibiliteit.

Kan het anders?
Gelukkig wel.
Je kunt je dienstverlening “productiseren”: van bepaalde onderdelen van je dienstverlening standaardproducten maken.

‘Ja maar’ denk je misschien, ‘dat kan niet in mijn branche’ of ‘mijn klanten willen alleen maatwerk’.
In het onderstaande voorbeeld geef ik je een idee hoe je van je maatwerk dienstverlening een product kunt maken.

CASE
Paul, een van mijn klanten, zat met hetzelfde probleem.
Hij is IT-adviseur en geeft op uur- of projectbasis adviezen over de verbetering van de inzet van IT binnen bedrijven.
Elke opdracht die hij deed was maatwerk en hij had het gevoel dat hij iedere keer het wiel opnieuw moest uitvinden.
Het maken van offertes kostte veel tijd en meer dan de helft van die offertes liep op niets uit.
Ook kwam het regelmatig voor dat de klant extra advies vroeg, wat niet binnen de scope van het project lag, maar dat was moeilijk aan te tonen.

We hebben samen zijn situatie in kaart gebracht en toen bleek dat assessments, vergaderingen, kennisoverdracht en borging elementen waren die in elk project voorkwamen.

Paul besloot dat hij graag 30% van zijn activiteiten wilde productiseren.
Daardoor kon hij efficiënter werken, creëerde hij meer helderheid over de dienstverlening en was hij niet meer op uurbasis met zijn concurrenten te vergelijken.

Hij heeft 3 standaardpakketten ontwikkeld waarin een aantal diensten zitten die de opdrachtgever kan afnemen.
De pakketten zijn verschillend geprijsd, zodat hij meer kansen heeft om een opdracht binnen te halen.

Assessments kunnen nu online worden afgenomen en kennisoverdracht gaat via blended learning (een combinatie van e-learning en face-2-face training).
Bij elk pakket zit een standaard aantal adviesuren. Bij de duurdere pakketten meer dan bij het basispakket, maar wel heel duidelijk begrensd.
Door zijn dienstverlening als pakket aan te bieden (een helder omschreven “product”), is hij uniek, niet meer te vergelijken met zijn concurrenten die alleen op uurbasis werken en kan hij een aantal activiteiten automatiseren of uitbesteden.

Dit maakt het ook voor de opdrachtgever duidelijker wat hij kan verwachten en is het beter te meten of de adviseur de afgesproken resultaten heeft behaald.

Voor Paul betekent het concreet dat hij minder tijd kwijt is aan het maken van offertes, dat hij niet meer altijd live bij de klant aanwezig hoeft te zijn en dat de klant zelf online de assessments kan uitvoeren.
Bepaalde kennis die voor de meeste organisaties van belang is kan hij nu online ter beschikking stellen in plaats van dat hij zelf weer naar de klant moet reizen en een live training geven.

Paul is heel gelukkig met deze nieuwe werkwijze.
Hij is zelfs van plan om de aanvankelijke 30% van zijn geproductiseerde dienstverlening te verhogen naar 50%.

Dat gaat hij doen in de vorm van standaard online trainingen die hij aanbiedt aan sleutelfiguren binnen organisaties.
Dit zijn mensen die in projectgroepen zitten maar geen IT achtergrond hebben.
Zo wordt de communicatie verbeterd en zullen projecten een groter slagingspercentage krijgen.